Telefontraining für Backoffice- Mitarbeiter
Profi-Tipps vom Sales Viking
Telefonierst du jeden Tag stundenlang und bekommst trotzdem kaum Termine? Enden deine Telefongespräche häufig bei der Assistentin mit der Frage: „Worum geht’s denn bitte eigentlich?“ Fürchtest du die grausame Legende vom berüchtigten „Vorzimmer-Drachen?“ Oder ist dein „Angstgegner“ der Kunde, „das unbekannte Wesen“? Kommen dir manche dieser Problemstellungen bekannt vor? Dann nutze das Sales-Viking-Telefontraining:
In Teil 2 unserer Blogreihe zum Thema Telefontraining behandeln wir Tipps speziell fürs Back-Office…
Telefontraining für Backoffice Mitarbeiter
Wie fühlst du dich, wenn du bei einem Unternehmen anrufst und beispielsweise diese Phrase hörst? „Tischlerei Müller, guten Tag. Sie sprechen mit Isabella Gruber. Was kann ich für Sie tun?“
Im ersten Moment weißt du eventuell nicht, ob du vielleicht beim Anrufbeantworter gelandet bist. Die Stimmlage von Isabella (und anderen Backoffice-Angestellten) wird auch nicht sehr natürlich klingen, wenn sie einstudierte Texte ohne jede persönliche Note von sich geben muss. Dass sie sich dabei nicht wohlfühlt, ist akustisch offensichtlich.
Aber wie sollen sich Back-Office-Mitarbeiter melden, damit sie nicht gestellt klingen? Wichtig ist, dass die Mitarbeiter auch am Telefon immer sie selbst bleiben und ihre individuelle, menschliche Note behalten dürfen. Es ist klar, dass eine einheitliche Vorstellung wichtig ist, aber der persönliche Touch und kleine Unterschiede sollen auf jeden Fall möglich und erwünscht sein.
Die Vorteile: Der Gesprächseinstieg wirkt sympathisch und authentisch. Und deine Mitarbeiter kommen damit viel besser zurecht. Mehr darüber zeigen wir dir in unseren Trainings und mit unserer professionellen Telefonschulung!
Echte Gespräche, statt menschlicher Anruf-Beantworter
Sind deine Produkte oder Dienstleistungen vielleicht besonders erklärungsbedürftig, bietet es sich an, eventuell weitere Mitarbeiter im Back-Office zu installieren, die über zusätzliche (ergänzende) Skills verfügen. Für das Back-Office eignen sich jene Mitarbeiter, die über ein ausgeprägtes Fachwissen verfügen und zumindest passable Kommunikationsfähigkeiten an den Tag legen. Häufig kommen die Kollegen im Back-Office ins Spiel, wenn die Personen im Front-Office die Segel streichen. Hier empfiehlt es sich, klare Routinen einzuplanen. So vermeiden sie ärgerliche Wartezeiten für den Gesprächspartner, der sich eventuell sogar auf einen Rückruf einstellen muss. Und du sparst dir intern aufwendiges Abstimmen. WICHTIG: Vermeide bei der Organisation eingehender Anrufe das sogenannte „Buchbinder-Wanninger-Syndrom“, also den Anrufer in eine nicht endende Weiterleitungsspirale zu lenken.
Niemand wird über Nacht zum Telefon-Meister. Doch der Sales Viking hilft dir dabei. Mehr Informationen über Telefontrainings für den Customer Service oder Customer Support erfährst du im dritten Teil unserer Telefontraining-Blogreihe.
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